“Diferentes aspectos de la comunicación aseguran ser los más importantes: la escucha efectiva o la construcción de confianza, por ejemplo. Aunque esos aspectos son importantes, la habilidad crítica para mi es la retroalimentación, tanto dar como recibir”.

Así comienza el artículo Cinco razones por las que la retroalimentación puede ser la habilidad más importante de Bob Dignen en la web de prensa de la Universidad de Cambridge

Pero, ¿por qué se podría considerar la retroalimentación como la habilidad más importante?

Dice Dignen que es porque para dar y recibir retroalimentación hay que justamente escuchar de forma efectiva y, a su vez, se construye confianza. Solo ella abarca esos dos aspectos fundamentales de la comunicación.

Y si es así, ¿entonces por qué vemos la retroalimentación o feedback como algo negativo?

A nadie le gusta recibir críticas. Ni a los clientes ni a los Asistentes Virtuales. Además, no es común que las personas, en la posición que sea, se preocupen por aprender a ofrecer críticas constructivas. Es normal, no hay por qué sentirse mal. De hecho, creemos que las universidades o las instituciones educativas deberían dar la cátedra de comunicación efectiva, en donde se incluya la retroalimentación como lección fundamental.

Sin embargo, la retroalimentación es fundamental para avanzar en el trabajo que se realiza. Con seguridad habrá aspectos que mejorar, procesos que optimizar, llamados de atención por ciertas situaciones que entorpecen la fluidez del trabajo y un largo etcétera. Y esto no es malo, todo lo contrario. Saber dar y recibir retroalimentación nos permite crecer ya que advertiremos que hay cosas por mejorar y que somos absolutamente capaces de hacerlo.

Ahora bien, si dar y recibir retroalimentación en persona es complicado, imagina lo delicado que es cuando hay una relación de teletrabajo, en donde la mayoría de comunicaciones se dan por correo electrónico o mensajería instantánea.

En un correo electrónico no hay lenguaje no verbal, no hay gestos que analizar, no hay un tono de voz… Solo hay letras. Y las letras, en este caso, son absolutamente impersonales.

Ya en artículos previos hemos explicado que la comunicación es uno de los pilares fundamentales de una buena relación de teletrabajo, como la de un asistente virtual y sus clientes. Entonces, en este orden, la retroalimentación juega un papel vital en la salud de la relación.

¿Qué es la retroalimentación y cómo se diferencia de la crítica destructiva?

La retroalimentación es “el proceso mediante el cual una persona que recibe un producto o servicio comunica, de algún modo, su nivel de satisfacción”, define Inboundcycle.

Muchas veces se confunde este término con la crítica, entendida como esa opinión no solicitada que busca perjudicar al otro. Nada más alejado de la realidad. La opinión es solo eso, una opinión, lo que piensa otra persona. En cambio la retroalimentación es un proceso con base en hechos y resultados esperados. La retroalimentación no busca destruir al otro ni demostrar que una parte tiene la razón y la otra no. Lo que realmente busca es el crecimiento del profesional y del equipo de trabajo con la intención de cumplir de la forma más efectiva los objetivos de la empresa.

De acuerdo a esta definición es el cliente el que da la retroalimentación al prestador de servicios, en este caso el asistente virtual. Sin embargo, los sitios de freelancers más grandes estilan una retroalimentación de dos vías: del cliente hacia el trabajador y del trabajador hacia el cliente. Y aunque un asistente virtual no es un freelancer, consideramos que esta es una muy buena aproximación hacia la construcción de una relación de trabajo de confianza. Porque todos, tanto asistentes virtuales como clientes, tenemos cosas que mejorar. Ahora, la verdadera clave está en dar ese feedback de forma honesta, respetuosa y con verdadero interés en hacer de ese mini-equipo de trabajo el mejor que exista.

Claves para dar una buena retroalimentación o feedback

  • Que sea frecuente: Si dejamos que la retroalimentación se realice solo al final de la relación laboral, no habrá oportunidad de demostrar que podemos hacer las cosas mejor. El objetivo es hacer de la retroalimentación un hábito. En el caso de las relaciones con clientes nuevos, se podría hasta establecer una agenda en la que se contemplen las sesiones de retroalimentación mutua. Puede ser al final de cada semana, cada quince días o al finalizar ciertas tareas.  Si la relación ya es larga y hay confianza, la retroalimentación se puede hacer de forma espontánea, cuando alguna de las partes lo considere necesario. Cuando fomentas una cultura de feedback, dejas de verlo como “algo malo” y lo consideras un aspecto necesario y esperado.
  • Que sea respetuoso: Comunicar de forma efectiva es complicado. Ante situaciones de crítica, solemos reaccionar porque lo consideramos una amenaza, aunque no lo sea. En comunicaciones escritas, la situación es aún peor. Imagina que abres tu correo y tienes un mensaje de tu cliente en el que dice: “Debes mejorar…”. Horrible. ¿Cómo que debes mejorar algo? ¿Qué sabe él lo que estás haciendo? ¿Cómo se atreve?

Y si están en una videollamada y tu cliente te dice, en un tono muy amable: “Me llamó la atención cómo ejecutaste esta tarea. ¿Haz considerado hacerlo de otra manera como por ejemplo esta que te propongo? Creo que ahorrarías tiempo y esfuerzo”. Ya cambia el tono y el mensaje. Aunque en el fondo es el mismo, las palabras, los gestos y el tono importan. Te recomendamos, que sobre todo al principio de la relación, fomentes que la retroalimentación sea en videollamada. Y, por favor, evita reaccionar ante lo que te dicen. Escucha con atención y responde con sinceridad y respeto. Aprovecha también para dar tu feedback al cliente. Seguro lo agradecerá.

  • Que sea efectiva:Para hacer una retroalimentación efectiva, debes tomar en cuenta lo siguiente:

– Conoce a la audiencia: ¿Quién es tu cliente y cómo se siente más cómodo en las comunicaciones?

– Resalta lo positivo: La retroalimentación no es solo para cambiar actitudes o procesos. También debe reafirmarlos. Si algo se está haciendo muy bien, hazlo saber.

– Da y recibe apoyo para mejorar: Si crees que algo se debe mejorar, trata de proponer una forma para hacerlo.

– Sé específico: Un feedback es útil cuando se puede ejecutar y para lograrlo, debe indicar de forma precisa qué se debe cambiar y cómo se debe hacer.

– Que reafirme la confianza: Si bien tú puedes sugerir una mejor manera de hacer algo, permite que el otro proponga su solución y deja que la ejecute. Esto construye confianza, lo que es fundamental para que un equipo funcione de la mejor manera posible.

Una buena relación de trabajo hace más fácil y efectiva la retroalimentación. Recuerda que no es una guerra de egos, sino la posibilidad de hacer cada día un mejor trabajo y ser un mejor prestador de servicios.

Crear una cultura de retroalimentación es abrir las puertas a la confianza en el otro y en su interés de hacer de la relación un espacio para la confianza y el crecimiento profesional.

¿Cómo ves la retroalimentación? ¿Te angustia cuando llega ese momento o lo esperas con ansías? Deja tu experiencia en los comentarios.

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