Le escribes y no responde tus correos porque está “muy ocupado”. Lo llamas y solo se comunica con monosílabos del tipo “sí, no, ujum, claro, ok”. Te llama para darte instrucciones y no te deja hablar. Cuando le das una recomendación, no la acepta porque “él es el experto”. Cada vez que le entregas un trabajo, lo rechaza porque “no es eso lo que yo quería”. Te pide un cambio distinto cada vez que haces una entrega. No paga a tiempo. Te pide descuentos absurdos.

Con suerte, has tenido al menos un cliente con una de estas características. Y decimos que es “suerte” porque muchos Asistentes Virtuales se enfrentan a clientes que son tan difíciles que hacen todo lo que describimos arriba, y aún más.

En la mayoría de las situaciones, las dificultades con los clientes se deben a problemas de comunicación. Cuando se trabaja a distancia, es normal que haya malentendidos entre Asistente Virtual y su cliente ya que las conversaciones suelen ser por medios como correo electrónico, Whatsapp o chats. Sin embargo, hay otras situaciones más complicadas de resolver y en donde un simple ajuste en la forma de comunicarse no es suficiente. Es en estas circunstancias difíciles en las que debes ser proactivo y solucionar el problema de raíz, ya sea que eso signifique terminar la relación laboral con el cliente.

¿Vale la pena conservar un cliente difícil?

La respuesta es: depende.

Si el cliente es una piedra de tranca en tu desarrollo profesional y por más de que ejecutas ciertas técnicas para solucionar los inconvenientes, no lo logras, lo mejor es culminar la relación laboral de la forma más respetuosa y educada posible.

Por ejemplo, si tienes un cliente que siempre te regatea y, por miedo a perder el proyecto, terminas aceptando unas condiciones económicas absurdas en donde solo él sale ganando, entonces no vale la pena conservarlo. Confía en tus conocimientos y experiencia y con seguridad podrás hallar nuevos clientes, quienes entenderán tu posición y respetarán tus tarifas. Seguramente negociarán, pero siempre respetándote como profesional.

Al momento de culminar la relación laboral con un cliente difícil, hazlo desde el respeto. Conversa con él y explícale por qué el equipo no está funcionando. Ofrécele soluciones como optar por un freelance en lugar de un asistente virtual u otros lugares dónde encontrar buenos Asistentes Virtuales, como las agencias.

Si el cliente difícil representa un reto profesional que te obliga a mejorar con cada proyecto, entonces consérvalo, pero no sin antes aclarar a la brevedad posible cualquier inconveniente.

En este caso lo que debes hacer es identificar el problema recurrente, conversarlo con el cliente y buscar una solución conjunta que sea beneficiosa para los dos.

Lidiar con clientes difíciles

1.- Aclarar el inconveniente: Ya sea que no atienda tus llamadas, que se tarde mucho en responder tus correos o que las instrucciones no sean claras, lo mejor es atender el inconveniente de raíz y evitar que el problema crezca como una bola de nieve. Agenda una reunión, ya sea presencial o por llamada telefónica, y pregúntale qué situación lo incomoda y cómo puedes solucionarlo.

2.- Usa técnicas de comunicación efectiva: La comunicación efectiva es una forma de comunicación en la que los interlocutores expresan sus ideas de forma clara y ponen absoluta atención en lo que les dice la otra persona, para evitar malos entendidos y así conseguir que los mensajes se transmitan de forma clara y correcta.

5 aspectos de la comunicación efectiva

La escuela de marketing digital y emprendimiento Smartbeemo determina cinco aspectos de la comunicación efectiva:

  • Escucha activa: Presta mucha atención a lo que la otra persona te dice, evita distracciones (como estar viendo el teléfono móvil), muestra genuino interés, evita juzgar y mantente atento a los gestos propios. Una buena técnica es repetir lo que la otra persona te dice. Por ejemplo, si te dice: “tardo en responder porque tengo mucho trabajo y no me da tiempo de revisar el correo o el celular”, responde: A ver si comprendo, ¿tu carga de trabajo es muy grande y se te dificulta atender esos canales de comunicación?”. Esto demuestra que realmente lo estás escuchando.
  • Retroalimentación: Ten presente que no eres perfecto y que la retroalimentación te ayudará a mejorar esos aspectos que tus clientes consideran que interfieren con el trabajo. Tus clientes te valoran, por eso te contactan. Pídeles retroalimentación constante y toma sus recomendaciones para ser cada día un mejor profesional. La retroalimentación es fundamental para mejorar la comunicación.
  • Actitud positiva: La actitud positiva ante situaciones complicadas hacen que puedas ver la solución más rápidamente. Evita ir predispuesto a una conversación importante o tener prejuicios acerca de la actitud de tu cliente. Cuida el lenguaje, sé respetuoso y evita hacer énfasis en los problemas. Enfócate en ofrecer soluciones.
  • Transparencia: La confianza entre tu cliente y tú solo será posible en un entorno de transparencia. Si sucede algo de tu parte que afecte el trabajo, sé sincero. Por ejemplo, si tuviste que atender una situación familiar que te impide entregar a tiempo una asignación, llámalo cuanto antes, cuéntale lo que sucede y ofrece una solución amigable para ambos.
  • Conexión y conectividad: Debes tener conexión con tus clientes y equipo de trabajo y estar conectado por medio de herramientas digitales con tus clientes y proveedores, de manera que la comunicación fluya por los canales más idóneos.

3.- No asumas nada: “Mi cliente debe ya estar al tanto de esto. Si no me escribe, es porque no quiere”. “Ya mi clienta debe haber leído el correo. No me ha contestado porque ya no quiere trabajar conmigo”. “Mi cliente ya debe haber pagado. Si no lo ha hecho es porque me quiere estafar”… Olvídate de asumir qué es lo que tu cliente piensa o hace porque eso te llenará de prejuicios y estarás predispuesto al comunicarte con él. Por el contrario, actúa desde el desconocimiento.

Por ejemplo: “Me di cuenta de que me falta un dato importante para seguir con el trabajo. ¿Tuvo algún problema cuando me envió la documentación? ¿Necesita que lo ayude en algo para que me pueda dar eso que me hace falta?” o “Ya pasó la fecha que acordamos para que realice el pago. ¿Tiene algún problema con el pago? ¿Le parece si probamos con otro método más efectivo para ambos?”.

4.- No tengas miedo de expresarte: Cuando una situación es recurrente y por más de que buscan soluciones, siguen los mismos problemas, sé firme y hazte escuchar sin temor a perder el cliente. Es importante que el cliente respete tu trabajo, pero también lo debes hacer tú.

5.- No te lo tomes personal: Es absolutamente normal sentir molestia por ciertas situaciones. Te pasa a ti y les pasa a tus clientes. Y cuando otros aspectos de nuestra vida también son problemáticos, es común que estemos predispuestos en las demás situaciones. Como proveedor de un servicio, debes ser muy inteligente y manejar la molestia de tu cliente de la mejor manera posible. Olvídate de intentar solucionar una situación complicada por correo electrónico. Opta por una video llamada o, si es posible, hazlo cara a cara. Evita juzgar, dar excusas, gritar o tener mala cara. Deja que el cliente se desahogue y exprese lo que siente. Si ves que no hay forma de solucionar el problema en ese momento, pídele unos días para buscar una salida beneficiosa para ambos, y para que se calmen los ánimos.

Siempre te encontrarás en situaciones complicadas con algunos de tus clientes. Con el tiempo, verás que hay problemas que se repiten y podrás darle solución con más prontitud y de forma óptima. Mientras ese momento llega, confía en que una comunicación efectiva solucionará la mayoría de los inconvenientes.

¿Te has enfrentado a clientes complicados? ¿Cómo has solucionado estas situaciones?

Tags: ,,,