Cómo comunicar en tiempos de crisis
Que hacer sobre la comunicación en tiempos de crisis.
Saber qué comunicar en un momento “normal” es complicado. Debes tener en cuenta factores como: público objetivo, las necesidades de ese público, tus objetivos como marca, si hay alguna fecha especial a la que poner atención, el tono, y varios aspectos más.
Ahora, imagina que ante una catástrofe natural, crisis política álgida o pandemia mundial, tu marca, o la de tus clientes, desea mantener activos sus canales de comunicación. ¿Te imaginas lo difícil que puede llegar a ser? Porque además de tomar en cuenta todos estos aspectos que ya mencionamos, debes tener mucho más cuidado porque cualquier palabra inadecuada te podría perjudicar.
Sin embargo, en esos momentos en los que el objetivo de vender pasa a un segundo plano, mantenerte en la mente de tu audiencia y ser de utilidad, saber qué decir y cómo decirlo es fundamental.
Por esta razón, la especialista en copywriting Maïder Tomasena ofreció unas recomendaciones para que tu marca o la de tus clientes se comunique de forma efectiva en un momento de crisis.
Pero, ¿Por qué es importante mantener las comunicaciones en tiempos de desequilibrio e incertidumbre? Explica Tomasena que como marca “debes convertirte en líder”. Es decir, cuando todo es confuso y tu audiencia no sabe qué debe hacer, tú debes asumir la batuta y ofrecer una luz a seguir.
“Un momento. Soy un Asistente Virtual especializado en marketing y llevo las comunicaciones de un consultorio odontológico. ¿Cómo puedo convertirme en líder? No lo veo muy apropiado”. A ver, ¿de qué podría hablar un consultorio odontológico durante una pandemia como la del Covid-19 en 2020 para convertirse en líder? Por ejemplo, puede explicar qué es una emergencia odontológica, dar recomendaciones de limpieza del consultorio odontológico, indicar qué colegas están atendiendo emergencias o las sugerencias del colegio de odontólogos de su país frente a esta situación.
Tomasena explica que lo fundamental es “que la comunicación sea honesta, creíble, transparente y frecuente”. No es momento de desaparecer, sino de acompañar de forma útil y genuina. Además, debe ser una comunicación múltiple. Averigua qué canal está utilizando más esa audiencia que te interesa. Quizás migró de Instagram a Twitter, a Youtube o a su correo electrónico. Por último debe ser una comunicación consistente, que tenga como base fuentes creíbles y confiables. “La comunicación en estos momentos no debe tratar de sobre tranquilizar, sino de mitigar miedos o ansiedad y disminuir rumores”, aclara Tomasena.
3 elementos para una buena comunicación en estos tiempos
1.- Transparencia: Una comunicación transparente genera confianza. Y en tiempos de crisis la confianza es fundamental. Muchos aprovechan esta confusión para crear más caos, porque les conviene. Sin embargo, cuando eres transparente, tu audiencia te cree, confía en ti y conecta contigo. Es decir, te transforma en un líder. Dice Tomasena que es momento de comunicar y dejar de lados las conjeturas. Lo que comuniques no debe dar lugar a interpretaciones libres.
2.- Empatía: Es momento de la comunicación que se centra en el otro. Entonces nos preguntamos… ¿esto solo lo debemos tener en cuenta durante situaciones de crisis? No. Tus comunicaciones siempre deben centrarse en las necesidades del otro, pero buscando la manera de que encajen con tus objetivos. Sin embargo, en este caso, esa empatía debe ser aún mayor. “Demuestra que entiendes la situación del otro, lo comprendes y dile que lo ayudarás si está en tus manos”, especifica Tomasena. La empatía no se fuerza. Si tienes que actuar esa empatía, entonces no es genuina y eso se nota.
3.- Relevancia: En momentos de crisis, en donde la gente se siente angustiada y perdida, tus comunicaciones deben ser útiles, deben agregar algo valioso a la otra persona. “Consistente no es (solo) ser repetitivo, sino diferenciar esos mensajes claros y fuertes”, explica Tomasena. Es el momento de los mensajes creíbles y debes hacerlo con la frecuencia que puedas, porque tu audiencia los necesita.
7 reglas para comunicar de forma genuina en tiempos de crisis
Maïder Tomasena determina 7 reglas para comunicar de forma genuina, estar presente y aliviar a tu comunidad en tiempos de crisis.
1.- Identifica la inquietud de tu comunidad: Cuando creaste la estrategia de comunicación digital de tu marca o la de tus clientes, ideaste unos buyer persona. Estos arquetipos los has ido validando a medida que tu comunidad crece. Sabes con certeza qué necesitan, qué les gusta, qué comparten, etc. Como los conoces tan bien, puedes intuir cuáles son sus preocupaciones en momentos de crisis. Pero no te quedes con la intuición. Pregúntales qué es lo que más los angustia en estos momentos, qué necesitan saber y qué información quieren recibir de tu marca. Con esas inquietudes identificadas, será más sencillo crear contenido que responda a sus necesidades.
2.- Conoce tu marca a profundidad: Ya sea tu marca o la de tu cliente, es fundamental que la conozcas completamente porque eso es lo que te permitirá convertirte en ese líder que tu comunidad requiere. “Es el momento de hacer lo correcto y que vaya en concordancia con las marcas”, aclara Tomasena. En este punto, la especialista en copywriting hace una advertencia fundamental: Nuestra calma debe ser pública y nuestro pánico, privado. Ante una situación como la pandemia por Covid 19 que vive la humanidad en el primer trimestre de 2020, es normal sentir miedo. Pero como líder, debes ser una guía que lleve a su audiencia a la serenidad y la cordura. Eso sí, sin sobre tranquilizar, pero explicando con conciencia lo que pasa y cómo los puedes ayudar.
3.- Cuida el tono de voz: Si tu marca o la de tus clientes usa un tono jocoso, puedes mantenerlo, siempre y cuando respete los límites de humor del momento. Si por el contrario, se caracteriza por un tono de voz sobrio y serio, no intentes ahora ser divertido y desenfadado porque tu audiencia descubrirá que no eres genuino.
4.- Facilita el contacto: Mantén actualizados todos tus canales de comunicación y, si es posible, incluye canales nuevos que sean de fácil acceso: comunicados, lives, publicaciones en blog, publicaciones en redes sociales, email marketing, preguntas frecuentes,Whatsapp o Telegram, mensajes de texto, entre otros.
5.- Trata de entretener a tu audiencia: Entretener va más allá de contar chistes. Puedes proveer información que los ayude a mantener la calma, playlist para escuchar en casa, tutoriales con lo que aprendan algo nuevo y que esté relacionado a tu marca o cualquier contenido que se te ocurra y que los ayude a mitigar el estrés del momento.
6.- Utiliza lenguaje positivo: En momentos de tensión, el “NO” se convierte en una palabra común. No puedo salir, no puedo trabajar, no puedo calmarme, no puedo, no puedo, no puedo. En tus comunicaciones, evita el “no” y dale un giro positivo a lo que quieres decir. Por ejemplo, “3 juegos que puedes hacer con tus hijos mientras están en casa”, suena más bonito que “3 juegos que puedes hacer con tus hijos mientras no puedan salir”.
7.- Cuenta cómo te está afectado la situación: Las historias son poderosas. Lo sabemos. Comunicar es lo que nos conecta con el otro. Dales mucho valor durante la situación de crisis por la que estés atravesando. Cuenta cómo lo está llevando tu marca, qué está haciendo para mantenerse, cómo cambió la estrategia, tus miedos y aprendizajes y las actividades de autocuidado de tu personal. Dale un espacio a tu audiencia para que se exprese y comparte con el resto de la comunidad estas experiencias.
Un momento de crisis, como la pandemia de Covid 19, representa un momento para que las marcas demuestren que hacen lo que hacen por el bien de sus clientes y audiencias. Una comunicación clara, constante, relevante y sobre todo empática les asegura permanecer en un lugar ideal dentro de la mente de sus consumidores.
¿Tu marca ha decidido continuar con sus comunicaciones en momentos de crisis? ¿Cómo lo ha hecho? Deja tu historia en los comentarios.
